ניהול חוויות השירות

YCG מתבססת על שיטה ייחודית המכונה Event Driven
Feedback לקבלת משוב קולו של הלקוח בעקבות מגע
בינו לספק באחד מערוצי השירות המגוונים.
השירות כולל הכנת תוכנית “הקשבה ללקוח”, איסוף
המידע, ניתוח הנתונים והובלת ניהול השינוי בארגון.
ל- YCG התמחות ייחודית בשירות הציבורי, חברות B2B
וחברות רב-לאומיות

סקרי שביעות רצון לקוחות וחווית שירות

YCG מתבססת על שיטה ייחודית המכונה Event Driven Feedback לקבלת משוב קולו של הלקוח בעקבות מגע בינו לספק באחד מערוצי השירות המגוונים. השירות כולל הכנת תוכנית “הקשבה ללקוח”, איסוף המידע, ניתוח הנתונים והובלת ניהול השינוי בארגון. ל- YCG התמחות ייחודית בשירות הציבורי, חברות B2B וחברות רב-לאומיות. SOCIAL

פיתוח אסטרטגית שירות רב ערוצית

שירות רב ערוצי הינו אחד מהאסטרטגיות המובילות לשיפור התפעול והשירות המאומצות על ידי ארגונים. אסטרטגיה רב ערוצית תורמת גם לשיפור בתחומים נוספים בארגון. השירות כולל: בניית תפיסת השירות, תרגום האסטרטגיה לתוכניות עבודה מפורטות הכוללות מבנה ארגוני, משאבים שלבים בישום, סגמנטציית לקוחות והמלצות בנושאים טכנולוגיים.

SOCIAL CRM

ארגונים מבינים היום את חשיבות שילוב קול הלקוח במדיה החברתית וחשיבות מתן מענה לפניות כחלק ממערך ה- CRM של הארגון. הקשבה ללקוח במדיה החברתית, הינה מעבר לניטור וזיהוי שיחות על המותג. YCG פיתחה מתודולוגיה ייחודית לניהול השיווק והשירות במדיה החברתית והכוללת: מיפוי ה- ecosystem של הארגון, הכולל זיהוי המקומות )בלוגים, פורומים( בהם מתנהל השיח, מובילי דיעה ועוד. על בסיס המחקר הראשוני נבנית תוכנית אסטרטגית המתיחסת לניטור, התערבות בשיח ויצירת תכנים. שירותינו כוללים: תכנון, יישום התוכנית וביצוע במיקור חוץ.

מדדים ויעדים בשירות

על מנת להיות ארגון ממוקד לקוח, סט המדדים הארגוני חייב לשרת מטרה זו. בשנים האחרונות יעדים כמו ערך לקוח, סגירת מעגל טיפול במגע ראשון, נאמנות, עלות לאינטראקציה ומחויבות עובדים ללקוח, הפכו להיות מדדים מובילים להצלחה עסקית בכלל ובשירות בפרט. ל- YCG מומחיות וניסיון ייחודי בתחום זה. השירות כולל: ניתוח סט המדדים והמידע הקיימים בארגון, קביעת סט מדדים מעודכן, רתימת המדדים והיעדים לאורך כל רמות הארגון מרמת צוותים ועד לרמת הדירקטוריון, יישום והטמעת שיטות מדידה, אנליזה שוטפת ועדכון יעדים תקופתיים, בנצ’מארק למול חברות אחרות בתחום.

שיפור השירות במגזר הציבורי

יישום מהפכות שירות במגזר הציבורי מאתגר במיוחד לאור אופיו הייחודי שאינו פועל בסביבה תחרותית והלקוח אינו מהווה מקור להכנסות. השירות כולל אבחון נקודות תורפה, קביעת מדדים, תוכנית לשיפור השירות תוך התבססות ושימור הקיים, הטמעה, תוכניות לרתימה ותגמול עובדים ובנצ’מארק. ל- YCG ניסיון רב בתחום זה. ד”ר גיא יוגב הינו היועץ המתדולוגי לרפורמה לשיפור השירות לאזרח בהובלת השר מיכאל איתן.

ניהול איכות וחווית השירות במיקור חוץ

הצורך במתן מענה מקצועי באופן שוטף בכל תחומי ניהול איכות השירות וחווית הלקוח הופך לאתגר מורכב. YCG מספקת שירותי ניהול התחום עבור ארגונים בצורה של אספקת ממלא תפקיד המשתלב באופן פנימי בארגון ומהווה למעשה חלק בלתי נפרד מהארגון באופן שוטף ויומיומי. שירות זה מתאים: לארגונים בינוניים המעוניינים לבצע קפיצת מדרגה באיכות השירות וחווית לקוח, לארגונים גדולים הרוצים לפתח את אחד מהתחומים הקשורים בנושא ולארגונים הנדרשים לפתרון לזמן מוגבל )חופשת לידה, תחלופת מנהלים…(. מעבר להשמת מנהל לתחום בארגון, YCG מלווה את הארגון בהנחיה ובשירותים מקצועיים בתחום הסקרים, ניתוח הנתונים, יעוץ ארגוני, ארגון ושיטות ומערכות מידע.